Relatório sobre a Pesquisa de
Satisfação dos Serviços de
TIC 2024
ASSESSORIA DE GOVERNANÇA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
Novembro/2024
LUIS
FABIANO
SALDANHA
BANDEIRA
03/12/2024 15:06
Desembargador Presidente
Thiago de Oliveira Andrade
Juiz Auxiliar da Presidência
Lindinaldo Silva Marinho
Secretaria-Geral da Presidência
Hyderlandson Coelho da Costa
Secretaria de Governança e Gestão Estratégica
Max Frederico Guedes Pereira
Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação
Bruno Rafael de Araújo Sales
Assessoria de Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação
Luís Fabiano Saldanha Bandeira
Elaboração e Revisão
Luís Fabiano Saldanha Bandeira
Bruno Rafael de Araújo Sales
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Sumário
1. Introdução 4
2. Visão Geral 5
2.1 Objetivo 5
2.2 Justificativa 5
3. Metodologia 6
4. Respondentes 6
4.1. Público interno 6
4.2. Público externo 6
5. Avaliação das respostas à pesquisa 7
5.1 Usuários Internos 7
5.1.1 Índices de Satisfação por Serviço 7
5.1.2 Índice Geral de Satisfação 8
5.1.3 Análise dos Comentários 8
5.1.3.1. Atendimento 8
5.1.3.2. Equipamentos 8
5.1.3.3. Google Workspace 8
5.1.3.4. Acesso à Internet 9
5.1.3.5. PROAD 9
5.1.3.6. Sispae 9
5.1.3.7. Portais da Intranet e Internet 9
5.1.3.8. Zoom e Google Meet 9
5.1.3.9. Sistema PJe 9
5.1.3.10. SIGS 10
5.1.3.11. SIGEP JT 10
5.1.3.12. Considerações Finais 10
5.2 Usuários Externos 11
5.2.1 Índices de Satisfação por Serviço 11
5.2.2 Índice Geral de Satisfação 11
5.2.3 Análise dos Comentários 11
5.2.3.1. Atendimento 11
5.2.3.2. Sistema de Videoconferência 12
5.2.3.3. Sistema PJe, Portal PJe e JTE 12
5.2.3.4. Portal de Serviços 12
5.2.3.5. Considerações Finais 12
6. Índice de Satisfação com os Sistemas de TIC - ISTIC 12
7. Considerações Finais e Encaminhamentos 13
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1. Introdução
Este relatório apresenta os resultados da última pesquisa de satisfação sobre os
serviços de TI prestados pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação
(SETIC) aos usuários internos e externos do TRT da 13ª Região.
Para viabilizar esse conhecimento, a enquete para os usuários internos e externos foi
conduzida entre os dias 14 e 31 de outubro de 2024, na internet, intranet e demais
mídias sociais do Tribunal, focando, no primeiro caso, magistrados, servidores e
estagiários, e, no segundo caso, advogados, peritos, procuradores, partes e demais
interessados.
Esse trabalho deu origem ao presente documento, no qual serão conhecidos os
resultados da sondagem, bem como as suas conclusões. Além disso, a metodologia
adotada, as medições obtidas e um resumo dos principais comentários deixados pelos
respondentes serão apresentados em detalhe.
Diante de tal cenário, o presente relatório revela-se de grande importância, uma vez
que põe em foco a percepção dos usuários internos e externos sobre os serviços de
TIC e, em última instância, fornece uma avaliação do próprio Tribunal e da atuação de
suas unidades.Os resultados da pesquisa fazem parte do plano de ação de TIC que
compõe o Plano Diretor de Tecnologia da informação do TRT 13ª Região.
Desse modo, as informações trazidas por esse relatório são de interesse de toda a
sociedade e imprescindíveis para a melhoria dos serviços de TIC do TRT da 13 ª
Região.
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2. Visão Geral
2.1 Objetivo
O objetivo principal na elaboração deste relatório é produzir um instrumento de
diagnóstico e avaliação da percepção dos usuários internos e externos do Tribunal
acerca da experiência com os serviços de TIC oferecidos pela SETIC.
Essa compreensão, decodificada em termos quantitativos, dará ensejo à mensuração
dos indicadores de TIC, necessários à sinalização do desempenho dos serviços de TIC.
Além disso, e com auxílio do viés qualitativo, o conhecimento obtido servirá de insumo
para possibilitar um adequado balizamento na tomada de decisões institucionais e um
melhor planejamento e controle de todas as ações e serviços fornecidos pela SETIC do
TRT 13ª Região.
2.2 Justificativa
O presente documento, e a pesquisa que lhe deu origem, tem como fundamento a
necessidade de auxiliar o TRT da 13ª Região no direcionamento das suas ações rumo
ao alcance da visão de futuro organizacional e ao correto desempenho da missão
institucional, previstas em seu Plano Estratégico (PEI).
Segundo o Objetivo Estratégico nº 9 do referido Plano, o Tribunal deve Aprimorar a
Governança de TIC e a Proteção de Dados. Por sua vez, o Plano Diretor de TIC
(PDTIC), plenamente alinhado ao documento anterior, define, no seu plano de ação, a
atividade Pesquisa de Satisfação de TIC - 2024. Além disso, o PDTIC está alinhado
ao ENTIC-JUD 2021-2026 em relação ao objetivo n. 1, que cuida de Aumentar a
Satisfação dos Usuários do Sistema Judiciário.
Diante dessa perspectiva, o trabalho ora apresentado vem ao encontro das diretrizes
apontadas, dado que promove a medição da percepção dos usuários de TIC e realiza
diagnóstico útil ao aprimoramento da experiência destes, contribuindo sobremaneira
para o caminho necessário ao alcance da visão de futuro almejada pela organização.
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3. Metodologia
A avaliação se deu em relação aos principais serviços oferecidos pela Secretaria de TIC
do TRT da 13ª Região, tanto para usuários internos quanto para externos.
Para cada serviço avaliado, as opções foram disponibilizadas de acordo com a escala
Likert contendo os seguintes valores: Muito Satisfeito, Satisfeito, Indiferente,
1
Insatisfeito e Muito Insatisfeito.
Para a realização do cômputo do índice de satisfação de cada serviço, foram levados
em consideração o somatório das opções Muito Satisfeito e Satisfeito dividido sobre o
total de respostas do serviço em questão.
Além do índice de satisfação de cada serviço, foi calculado também o índice de
satisfação de cada público, ou seja, interno e externo.
Por fim, foi calculado o índice de satisfação geral, através da média aritmética dos
índices de satisfação de cada público.
4. Respondentes
4.1. Público interno
Período de realização da pesquisa: 14/10 a 31/10/2024
Total de usuários internos: 1.052
Usuários internos respondentes: 177
4.2. Público externo
Período de realização da pesquisa: 14/10 a 31/10/2024
Total de usuários externos: em torno de 16.078
Usuários externos respondentes: 41
1
https://pt.wikipedia.org/wiki/Escala_Likert
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5. Avaliação das respostas à pesquisa
Nesta seção, será realizada a análise das respostas dos usuários acerca de suas
experiências com os serviços de TIC oferecidos pela SETIC deste Tribunal no ano de
2024.
Para auxiliar no entendimento, serão utilizados gráficos e tabelas, acompanhadas da
devida análise, e breves considerações acerca das respostas dos usuários internos
acerca dos principais serviços de TIC oferecidos pela SETIC.
5.1 Usuários Internos
5.1.1 Índices de Satisfação por Serviço
Segue, abaixo, o índice de satisfação dos usuários internos para cada serviço oferecido
pelo Secretaria de TIC:
Índices de satisfação por serviço de TIC para o público interno
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5.1.2 Índice Geral de Satisfação
O índice geral de satisfação dos serviços oferecidos para os usuários internos deve ser
calculado pela média aritmética dos índices de satisfação de cada serviço. Sendo
assim, o índice de satisfação para os usuários internos ficou em 91,33%.
5.1.3 Análise dos Comentários
5.1.3.1. Atendimento
● Aspectos positivos: a maioria dos comentários elogia a qualidade do
atendimento, com servidores descritos como competentes, prestativos e
eficientes. Muitos destacam a presteza e a simpatia no atendimento.
● Pontos a melhorar: alguns usuários gostariam de um atendimento mais
personalizado para certos chamados, mencionando que isso reduziria a
necessidade de retrabalho. Sugestão de um tutorial sobre como abrir chamados
e mais orientação técnica detalhada para demandas específicas. Comentários
sobre a demora na resolução e o uso de respostas padrões que nem sempre
atendem às necessidades específicas.
5.1.3.2. Equipamentos
● Aspectos positivos: muitos elogiam a qualidade dos equipamentos e sugerem
que todos os assistentes de juízes, especialmente os em teletrabalho, deveriam
receber notebooks do tribunal.
● Pontos a melhorar: reclamam de problemas com a durabilidade e qualidade de
alguns dispositivos, como monitores, mouses e impressoras. Há falta de portas
USB em certos computadores, dificuldades com câmeras e fones de ouvido
desconfortáveis. Relatam uma longa espera para o conserto de impressoras e
mencionam a necessidade de melhorias nas câmeras usadas para reuniões
online.
5.1.3.3. Google Workspace
● Aspectos positivos: muitos elogiam a integração e facilidade de uso, embora
alguns façam uso limitado da ferramenta.
● Pontos a melhorar: alguns usuários sentem falta de permissão para acesso ao
Workspace a partir do exterior e mais treinamento sobre o uso de certas
ferramentas, como o Google Drive. Existem dificuldades com a busca e
organização de arquivos, especialmente com planilhas e a precisão da busca no
drive.
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5.1.3.4. Acesso à Internet
● Aspectos positivos: a velocidade e estabilidade da conexão no desktop são
destacadas positivamente.
● Pontos a melhorar: problemas recorrentes de conectividade com Wi-Fi,
especialmente em locais específicos como a ACS. Recomendam a criação de
uma rede Wi-Fi para advogados e público geral no tribunal. Sugestão de
melhorias para suportar eventos online de outros tribunais, que exigem uma taxa
de download mais alta.
5.1.3.5. PROAD
● Pontos a melhorar: diversos usuários acham a interface do sistema pouco
intuitiva e burocrática, com uma navegação confusa e ferramentas limitadas.
Pedem por um curso de capacitação para novos usuários e sugestões de
integração do sistema ao PJe.
5.1.3.6. Sispae
● Pontos a melhorar: sugestões de ampliação de serviços disponíveis no sistema e
permissão de acesso para aposentados. Comentários que sugerem um sistema
mais acessível e abrangente para facilitar o uso.
5.1.3.7. Portais da Intranet e Internet
● Aspectos positivos: atualizações na interface são bem recebidas, com elogios ao
design mais acessível.
● Pontos a melhorar: comentários sobre lentidão, instabilidade e dificuldades de
navegação no portal, além de algumas seções inacessíveis em dispositivos
móveis. Sugestão para destacar os links mais úteis e facilitar o acesso a
informações como contracheques.
5.1.3.8. Zoom e Google Meet
● Aspectos positivos: ambos são utilizados para reuniões, com preferência pelo
Google Meet por sua estabilidade.
● Pontos a melhorar: Zoom apresenta problemas de conexão e travamentos
frequentes durante reuniões.
5.1.3.9. Sistema PJe
● Aspectos positivos: reconhecido por facilitar as tarefas processuais, agilizando
andamentos.
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● Pontos a melhorar: relatos de instabilidade e bugs, como problemas com o
desaparecimento de menus e barras de ferramentas. Sugestões para melhorias
nas funcionalidades e inclusão de um curso para novos usuários.
5.1.3.10. SIGS
● Aspectos positivos: fácil acesso.
● Pontos a melhorar: algumas limitações no sistema, como dificuldades de
agendamento e falta de opções para escolha de dependentes.
5.1.3.11. SIGEP JT
● Pontos a melhorar: o sistema apresenta problemas de funcionamento em
dispositivos Android.
5.1.3.12. Considerações Finais
Em geral, a SETIC é bem avaliada, com reconhecimento pela competência e presteza
da equipe. Algumas sugestões foram feitas para maior agilidade no suporte,
especialmente no que se refere ao conserto de equipamentos e mais informações sobre
mudanças e atualizações nos sistemas.
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5.2 Usuários Externos
5.2.1 Índices de Satisfação por Serviço
Resumo dos índices de satisfação por serviço de TIC para o público externo
5.2.2 Índice Geral de Satisfação
O índice geral de satisfação dos serviços oferecidos para os usuários externos deve ser
calculado pela média aritmética dos índices de satisfação de cada serviço. Sendo
assim, o índice de satisfação para os usuários externos ficou em 78,05%.
5.2.3 Análise dos Comentários
5.2.3.1. Atendimento
● Aspectos positivos: comentários indicam que a prestação de serviços ao público
é satisfatória, com destaque para a busca contínua do departamento pela
excelência.
● Pontos a melhorar: alguns usuários mencionam dificuldades em entender as
orientações recebidas devido à falta de conhecimento técnico. Sugere-se
padronizar a agilidade entre as diferentes varas do trabalho para que todas
apresentem níveis de resposta equivalentes.
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5.2.3.2. Sistema de Videoconferência
● Aspectos positivos: o sistema é elogiado por facilitar o trabalho dos advogados.
● Pontos a melhorar: dificuldades relatadas com o uso do Zoom, considerado
menos intuitivo do que o Google Meet ou Microsoft Teams. Sugere-se oferecer
alternativas e simplificar o acesso para entrada nas audiências, que nem sempre
é rápido.
5.2.3.3. Sistema PJe, Portal PJe e JTE
● Aspectos positivos: o sistema facilita a organização e o acompanhamento
processual.
● Pontos a melhorar: comparações foram feitas com o TJPE, considerado mais
intuitivo. Há reclamações sobre limitações de caracteres especiais no nome dos
arquivos. No JTE, usuários desejam o retorno das notificações em tempo real,
que foram alteradas em 2024.
5.2.3.4. Portal de Serviços
● Aspectos positivos: usuários elogiam a transparência e acessibilidade dos
serviços.
● Pontos a melhorar: recomendam incluir vídeos curtos com dicas sobre o uso do
PJe, para tornar o sistema mais amigável e acessível.
5.2.3.5. Considerações Finais
Sugestões incluem maior transparência sobre honorários de peritos e uma série de
vídeos educativos de curta duração para o uso otimizado do PJe. A avaliação geral do
serviço é positiva, com sugestões de melhorias contínuas.
6. Índice de Satisfação com os Sistemas de TIC - ISTIC
O TRT13 possui o Índice de Satisfação com os Sistemas de TIC (ISTIC)
como indicador estratégico e que possui como meta o valor de 75%, conforme Plano
Estratégico Institucional 2021 a 2026 . Este índice é calculado pela média aritmética
2
dos índices de satisfação dos públicos interno e externo. Assim, este ano, o índice ficou
em 84,69%. Em 2023, este índice estava em 83,41%, o que demostrar uma discreta
melhora em relação à satisfação com os serviços de TIC, conforme mostra o gráfico
abaixo:
2
https://www.trt13.jus.br/age/planejamento-estrategico-2021-2026/planejamento-estrategico-2021-2026/CADERNO%20PEI%20TRT1
3%202021-2026%20Versao%20Final%20-1.pdf
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Índice de Satisfação com os Sistemas de TIC (ISTIC) nos anos 2023 e 2024
7. Considerações Finais e Encaminhamentos
A análise dos comentários sobre os serviços providos pela Secretaria de TIC destacou
vários itens positivos, mas identificou pontos de melhoria que orientam os seguintes
encaminhamentos:
1. Capacitação e Comunicação: investir em treinamentos periódicos e tutoriais
práticos para melhorar o uso de sistemas e ferramentas, incluindo orientações
mais claras sobre abertura de chamados e funcionalidades avançadas dos
serviços oferecidos.
2. Otimização de Infraestrutura: atualizar e ampliar os recursos tecnológicos,
priorizando a substituição de equipamentos com problemas ou fora de garantia e
melhorias na cobertura e estabilidade do Wi-Fi disponibilizado pelo Tribunal.
3. Melhoria de Sistemas e Interfaces: tornar os serviços mais intuitivos e
funcionais, com foco em acessibilidade e ampliando a integração entre os
serviços.
4. Padronização e Agilidade no Atendimento: padronizar os níveis de serviço e
resposta entre unidades, promovendo um atendimento mais eficiente,
personalizado e ágil para atender às expectativas dos usuários.
5. Aprimoramento de Portais: reforçar a responsividade e acessibilidade dos
portais, facilitando o acesso através de dispositivos móveis.
Essas ações fortalecerão o papel da Secretaria de TIC como referência em excelência
e inovação, oferecendo serviços mais eficientes e intuitivos e promovendo um
atendimento cada vez mais alinhado às necessidades dos usuários internos e externos
ao Tribunal do Trabalho da 13ª Região.
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